アネス動物病院

これは動物病院に限った話ではありません。

アネス動物病院は、
スタッフを大切にし、顧客も大切にする病院です。

ただし、私たちが考える「スタッフを大切にする」の定義は、少し違うかもしれません。

それは
きちんと給与を支給し、業界屈指の給与体系を用意すること。
そこが満たされて、はじめて顧客に幸せを提供できると考えています。

顧客目線で、どこまでも考える。
だから私たちは、

・診察は基本的に断らない
・どうしても難しい場合は、必ず代替案を出す
・診察時間外でも可能な限り対応する
・昼休みでも、すべての電話に出る
・病院が損をしてでも、相手のメリットを優先する

動物のためなら、残業は当然。
そんな覚悟で日々向き合っています。

そのためには、スタッフが満たされていなければならない。
だから給与体制を整える。

「残業のない環境」を作りたい気持ちもあります。
一方で、「頑張った人が報われる職場」にもしたい。

その両立のために、負担を最小限にする仕組みを作っている最中です。
正直、今は過程なので、迷惑をかけることもあります。

それでも一つだけ、絶対に譲れないことがあります。

どれだけ気をつけていても、
ベクトルが自分たちに向いた瞬間に、顧客は離れる。

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先日、ワーケーションで犬のぷーを連れて支笏湖へ行きました。
温泉に入り、オンラインセミナーを行い、のんびりとした時間。

翌朝、朝食会場へ行くと——
「もう入場できません」と言われました。

ん？
チェックインの時には
「7〜10時の間に来てください」と説明されたはず。

テーブルの小さな紙を見ると
最終入場 9:00

時計を見ると、9:05。

……まぁ、ルールだから仕方ない。

確かに紙には書いてある。
でも、説明時には「10時まで」とはっきり言われている。

（たらればだけどね。）

私の経営ルールでは、
スタッフは大切にする。
でも、サービス提供はどこまでも顧客目線。

この対応は、正直、嫌でした。

「大丈夫ですよ。こちらの確認不足ですから。
ただ、チェックイン時の説明内容と違うので、
言い間違いや聞き間違いが起きないよう、徹底してくださいね。
損をするのは、結局私たちなので。」

そう伝えて、部屋に戻りました。

30分後、電話が鳴る。
「先ほどは申し訳ありませんでした。今からお食事に来てください。」

……うん、もういい。
その場で言え。

これだけで、「次は行かなくていいかな」と思ってしまう。
それが顧客心理です。

一度失った信頼は、簡単には戻らない。

獣医療なら、なおさらです。
一瞬の判断ミスが、命取りになる。

その意識で、
一人ひとりが仕事をしてほしい。